우리은행이 기존 AI 상담봇을 전면 개편해 생성형 인공지능을 결합한 '하이브리드 AI 상담 챗봇' 구축에 나섰어요. 브릿지경제 보도에 따르면, 우리은행은 2026년 8월 4일 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업' 착수를 공식 발표했답니다.
기존 상담봇은 미리 정해진 절차대로만 안내하는 방식이었어요. 이번에 바뀌는 건 이 구조예요. 단순하고 반복적인 문의는 기존 프로세스로 처리하되, 여러 조건이 얽힌 복잡한 질문엔 생성형 AI가 고객 의도를 분석해 자연스러운 답변을 내놓도록 설계했어요. 두 방식을 섞는 거라 '하이브리드'라는 이름이 붙었죠.
여기에 '멀티모달 상담' 기능도 들어가요. 고객이 전화로 상담하는 동안 스마트폰 화면에서 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급 등을 동시에 처리할 수 있게 되는 거예요. 음성과 화면을 같이 쓰는 방식이라 상담 한 번에 처리할 수 있는 일이 늘어나는 셈이에요.
운영 범위도 넓어져요. 현재 고객센터 대표번호 중심으로 돌아가는 AI 상담봇을 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호까지 확장하고, 우리WON뱅킹 앱에서는 질문 내용을 분석해 적합한 상담 분야로 연결해 주는 기능도 추가할 계획이에요. 분야별로 나뉘어 있던 AI뱅커 화면도 하나로 통합해서, 상담 도중 채널을 옮겨도 흐름이 끊기지 않도록 개선한다고 해요.
일정은 단계적으로 잡혀 있어요. 올해 12월에 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 먼저 내놓고, 내년 5월에 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 예정이에요.
한편 우리은행은 AI 기반 고객 자산관리 시스템 'WM VIP'도 이미 운영 중이에요. 고객의 자산 현황, 거래 이력, 과거 투자 경험 등을 종합 분석해 담당 직원에게 당일 우선 관리 고객을 자동으로 추천하고, 고객별 맞춤 상담 정보를 제공하는 시스템이에요. 김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "검증된 상담 체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라고 설명했어요.
